專文
當 AI Agent 進入防災領域，能改變什麼？
如何利用 Data × CRM × AI Agent，重新設計災害發生後的受災者支援流程。
Salesforce 日本的一篇文章，討論如何利用 Data × CRM × AI Agent，重新設計災害發生後的受災者支援流程。這是一個相當值得關注的案例，因為它不只是將 AI 導入行政工作，而是重新思考整個災害管理的方式。
2024 年能登半島地震發生後，大量居民跨行政區域避難，導致地方政府難以掌握受災者的實際位置與需求。問題不完全是缺少資料，而是資料分散在不同單位與系統中，難以有效整合。即使在同一個地方政府內部，不同部門之間的資訊也未必能順利流通。
針對這個問題，Salesforce 參考石川縣公開的廣域受災者資料庫規格，建立了一套以 CRM 為核心的 AI Agent 原型系統。整個架構分成四個層次：
Data Layer：整合居民資料、建物資訊、氣象及道路等不同來源的資料，提供可信賴的資訊基礎。
CRM Layer：為每位受災者建立一份持續更新的紀錄，追蹤避難、安置、補助及生活重建的過程。
AI Agent Layer：主動分析資料，找出可能被遺漏的支援需求，例如尚未領取補助、需要進一步關懷的居民，並提供行政人員參考。
Engagement Layer：透過 LINE、SMS、Web 等不同管道，讓居民與行政人員能夠持續溝通。
當中有意思的概念是「一位受災者，一份持續更新的紀錄」。過去的災害資訊系統，往往是以事件、通報或行政業務為核心。但這個架構嘗試改成以「人」為核心，將不同時間、不同部門的資訊串聯起來，再讓 AI Agent 主動辨識哪些人可能需要協助。這也代表 AI 的角色不再只是回答問題，而是可以根據資料，持續協助行政人員發現問題、提出建議。當然，最終判斷仍由行政人員負責。
另一個值得思考的是文章提到的 Phase-Free（平災共用）。
災害系統最大的挑戰之一，是平常使用頻率低，等到真正發生災害時，操作人員可能已經不熟悉系統。因此，這套架構希望平時可以應用於社會福利與居民服務，災害發生時再轉換成受災者支援系統。這不僅有助於降低系統閒置的問題，也讓行政人員能在日常工作中累積操作經驗。
這個案例真正值得思考的是，當 AI Agent 開始具備執行任務的能力，未來防災系統的設計，可能不再只是建立一個讓人查詢資訊的平台，而是如何讓資料、行政流程與 AI Agent 串接，使系統能主動發現需求，協助人們完成後續的工作？
但前提仍然是資料品質、跨機關協作、個資保護與明確的責任分工。AI Agent 再強，如果底層資料無法互通，恐怕也只能在不同系統之間跟著迷路。
這可能是未來防災數位轉型中，相當值得探索的方向。
參考資料